Lotniska + Latanie
Istnieje stare przysłowie, które mówi, że dostajesz to, za co płacisz. A latająca publiczność wydaje się łapać.
JD Power and Associates, domyślni arbitrzy w kraju pod względem wizerunku firmy i zadowolenia klientów, opublikowali w zeszłym miesiącu coroczną ankietę dotyczącą zadowolenia linii lotniczych w Ameryce Północnej, a ósmy rok z rzędu ogólna satysfakcja klientów rośnie. Tym razem aż 11 punktów do 773 na 1000.
W epoce, w której wydaje się, że liczba miejsc się zmniejsza, samoloty stają się coraz bardziej zatłoczone, a opóźnienia są wieczne, może się to wydawać nieco sprzeczne z intuicją. Ale najwyraźniej konsumenci postrzegają ogólną wartość latania jako wysoką, a zatem są z tego bardzo zadowoleni.
„Zdecydowanie najważniejsza jest wartość biletu” - powiedział Michael Taylor, główny trener podróży w JD Power. „Jeśli płacisz 225 USD za przejazd z Miami do Chicago, nie spodziewasz się wiele za to, więc jeśli dostaniesz podstawową usługę, to w porządku. Chodzi o koszt biletu i to, jak uczciwie pasażerowie uważają, że są traktowani.”
Podróże lotnicze to jeden z niewielu produktów, których cena stale spadała w ciągu ostatnich 40 lat. Na przykład w 1979 r. Średni bilet w obie strony kosztował równowartość około 615 USD, a około 550 USD w 1990 roku. Do 2018 roku liczba ta wynosiła 362 USD. Dodaj średnio 22 USD opłat, a nadal będziesz płacić około dwóch trzecich tego, co kosztowałoby Cię wcześniej.
W tym celu ludzie są gotowi zrezygnować z kanapek z indykiem w czasie posiłku.
Pomimo tego, co widzisz w telewizji, linie lotnicze wykonują dobrą robotę
Nie chodzi tylko o obniżenie oczekiwań po obniżonej cenie, która sprawia, że ludzie czują się lepiej w podróży powietrznej. Podczas gdy obozy na lotniskach i przymusowe przeprowadzki zajmują pierwsze miejsca w nagłówkach, linie lotnicze znacznie lepiej wykonują swoje zadania. I ludzie to zauważyli.
„Ostatnie trzy lata operacyjne były świetne” - powiedział Taylor. „[Linie lotnicze] prawie nigdy nie tracą bagażu, prawie nigdy nie odmawiają przyjęcia na pokład mimowolnie, a terminowe wyniki były całkiem dobre”.
On też tego nie wyrzuca. W Lidze Punktualności OAG w 2019 r. Amerykańscy przewoźnicy byli pięcioma z dziesięciu najbardziej punktualnych dużych linii lotniczych na świecie. Żadna z ocenianych poniżej 70 procent wyników na czas.
Wykorzystanie technologii w celu poprawy usług
Największym elementem satysfakcji jest obsługa, a linie lotnicze wykorzystują dane osobowe, aby lepiej łączyć się ze swoimi stałymi klientami, aby czuli się bardziej doceniani.
„Delta zleca swojej załodze lotniczej interakcję z czterema lub pięcioma lotnikami każdego lotu” - powiedział Taylor. „Zobaczysz, jak stukają w telefon komórkowy, co mówi im, kim jest ta osoba na każdym miejscu, jak często latają, jaka była ich ostatnia skarga, jaki posiłek zamawiają, gdzie zwykle siedzą”.
United Airlines używa tej samej technologii w ramach tego, co Taylor nazywa „kopnięciem przyjaznym”, przy użyciu imion i nazwisk w jak największym stopniu.
„Słyszysz swoje nazwisko stewardessy, które jest warte 125 punktów w skali 1000 punktów” - powiedział.
Amerykanin wykonał swoją część, poprawiając prędkość Wi-Fi i aktualizując swoją flotę samolotów, i był to najbardziej ulepszony przewoźnik w tym roku z wynikiem 25 punktów.
Opłaty za bagaż i podstawowa oszczędność nie stanowią już problemu
Kiedy kilka lat temu po raz pierwszy wprowadzono podstawową ekonomię, latająca publiczność płakała faulem, narzekając, że zostali oszukani na zakup biletów, które niosły za sobą dodatkowe opłaty, dzięki czemu czują się jak obywatele drugiej kategorii, odmawiając im miejsca w koszach napowietrznych.
„Podstawowa ekonomia została wprowadzona przez United i American w zeszłym roku i nie zrobiła tego zbyt dobrze”, powiedział Taylor. „Wyzdrowiali z tego problemu, że informowali, co dokładnie oznacza podstawowa ekonomia”.
Linie lotnicze zgodziły się na przestrzeń ogólną i teraz pozwalają większości podstawowym klientom z gospodarki korzystać z pojemników. Wyjaśniają również w dużych, trwających całą stronę alertach, co oznacza podstawowa taryfa ekonomiczna przy zakupie. Co po raz kolejny skutecznie zarządza oczekiwaniami.
Opłaty te przynoszą również liniom lotniczym dużo pieniędzy, które inwestują w bardzo potrzebne ulepszenia lotnisk, których nie można kupić w dolarach podatkowych.
„Opłaty za torby wynoszą 4, 5 miliarda dolarów przychodu”, powiedział Taylor. „Biorą to i poprawiają lotniska. Łącząc wszystkie te rzeczy i tworząc zyski, ulepszają sprzęt i urządzenia naziemne.”
To z kolei pokazuje ludziom, że ich opłaty nie są po prostu połykane przez akcjonariuszy, i pozwala im poczuć się trochę lepiej, gdy zgarnie 25 USD, aby dostać prezenty świąteczne do domu.
Dotychczasowi przewoźnicy wciąż mają możliwości, aby dogonić linie lotnicze ze zniżkami - JetBlue i Southwest nadal mają wyższą ocenę niż Alaska Airlines, najwyżej oceniany dotychczasowy przewoźnik - ale różnica się zmniejsza. A jeśli tanie loty oznaczają, że ludzie mogą zobaczyć więcej świata, wydaje się, że wszyscy w branży wygrywają.
Tak więc, chociaż nie jesteśmy już w tak zwanym „złotym wieku latania”, możemy być w złotym wieku cennych podróży lotniczych. Względnie latanie jest tańsze niż kiedykolwiek, a przy zarządzanych oczekiwaniach i rozsądnym postrzeganiu wartości latająca publiczność pozostaje bardzo zadowolona.
